Ügyfélszolgálati rendszer

A HelpDesk ügyfélszolgálati rendszer egy teljes értékű service desk alkalmazás, könnyen áttekinthető és kezelhető, komplett ügyfélszolgálati rendszer. Hatékony WEB alapú incidenskezelő a felhasználói hiba- és változáskezelési igényeinek fogadására valamint kezelésére kihegyezve, automatikus munkalap generálással (VKP).

Főbb funkciók:

  1. központi incidens (hibabejelentés) menedzsment ITIL alapokon;
  2. az incidenskezelési folyamat naplózása, dokumentálása;
  3. az ügyfélszolgálat hatékonyságának mérése, szöveges és grafikus megjelenítéssel;
  4. kifinomult, több szintű jogosultságkezelés;
  5. work-flow rendszer.

MIÉRT HASZNOS A HELPDESK RENDSZER BEVEZETÉSE?

A szolgáltatásvezető (pl. informatikai vezető) vezető számára:

  1. Az vezető objektív képet szerezhet a szervezet hiba- és változáskezelési folyamatairól, az incidens (hibabejelentés) kezelési folyamat minőségi paramétereiről, az ügyfélszolgálati munkatársak teljesítményéről illetve a bejelentések számosságáról, típusáról.
  2. Az adott vállalati folyamatok optimalizálásához felmérheti a jelenlegi állapotot, így lehetővé válik a fejlesztések sikerességének értékelése.
  3. A szoftver segítségével meghatározhatja a fejlesztendő területeket, valamint a szükséges erőforrás és eszköz allokációt.
  4. A HelpDesk szoftver támogatja a tudásbázis kialakítását.
  5. Segítségével tudatos döntést hozható a fejlesztendő területek kiválasztásáról.

A menedzsment számára:

  1. A szoftver segítségével az adott szolgáltatási terület működése átláthatóvá válik. Így pl. egy teljes informatikai szervezet és az IT vezető könnyebben ellenőrizhető lesz.
  2. A szolgáltatási folyamat megértése elősegítheti a menedzsment és a szolgáltató szervezet, részleg kapcsolatának javítását.

MIÉRT ÉRDEMES A HELP DESK SZOFTVERT BEVEZETNI?

  1. A hiba- és változáskezelés átfutási ideje csökken, így a költségek is csökkenek;
  2. Átláthatóvá, mérhetővé válnak a folyamatok;
  3. Elvárásoknak megfelelő, határidőre teljesített feladatok, kevesebb lezáratlan bejelentés, hiba, mely által növekszik a felhasználói elégedettség;
  4. Javul az adott szervezeti egység belső megítélése.

A HELPDESK RENDSZER FŐBB JELLEMZŐI

A felhasználók, ügyfelek intraneten vagy interneten keresztül bármilyen WEB böngészővel elérhetik, ahol bejelentéseiket rögzíthetik és nyomon követhetik azok státuszát. Az incidenskezelés ITIL alapú, beépített változáskezelési work-flow szerint megy végbe. Az ügyfélszolgálat munkáját segíti az automatikus e-mail generálás, valamint a munkalapok nyitása, zárása. Változatosan szűrhető jelentések kérhetők le belőle, amelyek segítik az ügyfélszolgálati munkatársakat a tudásbázis kialakításában illetve az incidens menedzsert a munkatársak teljesítmény értékelésében. A változtatáskezelési folyamat teljes mértékben kontrollált, jóváhagyáshoz kötött. Szabványos interfészeken keresztül képes más adatbázisokhoz csatlakozni, onnan adatokat beolvasni.

Megoldásunk teljes mértékben a megrendelői igényeknek megfelelően, testre szabottan kerül átadásra. A rendszer a Vezetői Kontroll és Projektkövető rendszerrel (VKP) teljes mértékben integrált. A HelpDesk és a VKP program csomag tagjai önmagukban is kimagasló lehetőségeket rejtenek, ugyanakkor együttesen, integrált megoldásként még nagyobb értéket teremtenek.